1 Jahr Klubservice: "Wir wollen für jeden Fan greifbar sein!"

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Es war im Jänner 2012, als beim FK Austria Wien mit dem Klubservice eine neue Abteilung geboren wurde. Seither kümmern sich Leiter Michael Kohlruss und sein Team um nahezu alle Belange der Anhänger. Egal ob Fragen zum Thema Merchandising, Ticketing oder zur Betreuung von Mitgliedern und Fans anstehen, das Klubservice (klubservice@fk-austria.at) ist die erste Anlaufstelle.

In Teil eins des Jahres-Rückblicks zieht Kohlruss eine erste große Bilanz zu den Themen Merchandising, Ticketing und Mitgliederservice und verrät zudem, in welchen Bereichen künftig Schwerpunkte gesetzt werden.

Seit Jänner 2012 steht die Austria in den Bereichen der Fanarbeit auf neuen Beinen. Was ist in dieser Zeit passiert?

Kohlruss: Der Austria war es schon seit längerer Zeit ein großes Anliegen, sich in diesem Bereich - im Sinne des Klubs und seiner Anhänger - neu aufzustellen. Im Jänner wurde dieser Schritt dann in die Tat umgesetzt und seither ist viel weitergegangen. Aber logischerweise stehen wir erst am Anfang – wir haben uns hohe Ziele gesteckt. Das fängt beim Merchandising an und geht hin bis zur direkten Betreuung der Fans.

Stichwort Merchandising: Wie sehen die Entwicklungen der letzten zwölf Monate aus?

Aufgrund des sportlich schwierigen Frühjahrs haben wir Anfang des Jahres natürlich auch im Bereich des Merchandisings Auswirkungen gespürt. Umso intensiver haben wir darauf gesetzt, im Sommer neu durchzustarten. Dabei hat das neue Trikot in unseren Vorstellungen eine große Rolle gespielt. Heute dürfen wir letztlich sagen: Es hat sich als veritabler Boost erwiesen. Es ist schon jetzt das mit Abstand am häufigsten abgesetzte Trikot der letzten zehn Jahre. Zudem schnüren wir jedes Jahr 250 Pakete für unseren Nachwuchs, um diesen optimal auszustatten. Und auch heuer gibt es neben den Trikots 350 weitere Fan-Artikel in unserem Sortiment, die wir über unsere beiden Fanshops vertreiben.

Die aktuell herrschende Vorweihnachtszeit zählt zu den wichtigsten Zeitspannen im Jahr.

Ich würde noch weitergehen und sagen, das Weihnachtsgeschäft ist die Basis für unser gesamtes Geschäftsjahr. Auch heuer bieten wir wieder attraktive Fanartikel an. Die Austria wird am 24. Dezember jedenfalls wieder in tausenden Haushalten präsent sein. Das ist nicht nur unserer starken Mannschaft zu verdanken, sondern auch Merchandising-Leiter Tommy Ries und seiner Truppe. Diese besteht aus insgesamt fünf Personen und glänzt das ganze Jahr über in Sachen Flexibilität. Dazu gehören hin und wieder sieben Dienste pro Woche – so sind sie auch am 24. Sowie am 31. Dezember für unsere Anhänger da. Davor ziehe ich meinen Hut.

Die Austria ist der einzige Klub in Österreich, der mit zwei Fanshops gleich zwei Anlaufstellen dieser Art besitzt. Ein Umstand, der sich rentiert?

Ja, das erfolgreiche Zwei-Shop-Konzept hat sich bis heute absolut rentiert. Allerdings haben wir uns dazu entschlossen, uns flächendeckender aufzustellen. Wir werden unseren bis dato sehr erfolgreich geführten und etablierten Citystore (Praterstraße 59, 1020 Wien) mit 31. Jänner 2013 schließen, dieses Know-How aber weiter nutzen und uns an neuen Standorten präsentieren.

Stichwort Know-How: Dieses stellte die Merchandising-Mannschaft etwa unter Beweis, als man in der Folge eines Triplepacks von Philipp Hosiner kurzfristig 30 Prozent Rabatt auf alle Trikots des zurzeit treffsichersten Austria-Stürmers gewährte.

Ich denke, es sind Aktionen wie diese, die unsere Stärken hervorheben. Wir wollen immer aktiv und innovativ sein, machen uns viele Gedanken. Im Rahmen der angesprochenen Aktion wurden binnen kürzester Zeit 200 Trikots mit der Aufschrift „Hosiner“ verkauft.

Im Anschluss an den GET-VIOLETT-Megastore, quasi im Bauch der Ost-Tribüne, befindet sich seit 2009 das Museum der Austria.

Auch hier gibt es laufend neue Ausstellungsstücke und Sonderführungen, um Fans und Interessenten weiterhin genügend gute Gründe zu geben, vorbeizuschauen. Weitere Highlights dieses Jahres waren die Eröffnung des Legendklubs sowie die Teilnahme am Tag der Museen. Insgesamt verzeichneten wir 2012 1.300 Besucher in unserem Museum. Viele davon kamen in den Geschmack von einer der insgesamt 30 Sonderführungen. In diesem Zusammenhang möchte ich mich bei Kurator Gerhard Kaltenbeck für die hervorragende Zusammenarbeit bedanken.

Themenwechsel: Seit Saisonstart gibt es einen prominent platzierten Infopoint. Zu welchem Zweck?
Unsere Überlegung war, den Infopoint zugänglicher für unsere Fans zu machen. Mittlerweile befindet er sich bei der Kassa des GET-VIOLETT-Megastores und stellt quasi den Mittelpunkt des violetten Entertainments dar. Er ist die erste Anlaufstelle, wo die Fans nahezu alles erfahren können. Etwa, wann die Mannschaft trainiert oder wann die nächsten Autogrammstunden stattfinden.

Eine ähnliche Funktion wie der Infopoint erfüllt auch die E-Mail-Adresse klubservice[a]fk-austria.at.
Sie ist eine weitere Anlaufstelle für alle Anhänger und hat sich seit der Einführung im Sommer sehr bewährt. Hier haben Fans die Möglichkeit, Wünsche, Anregungen, Beschwerden oder Fragen an den Verein zu adressieren. Eine persönliche Rückmeldung gibt es im Regelfall binnen einer Woche. Wir wollen für jeden Fall greifbar sein.

Letzten Sommer wurde ein neues Abo- und Tageskarten-Konzept aufgestellt. Mit welchen Neuerungen?

Es gab beispielsweise vor einiger Zeit den vielfachen Wunsch, ein Jugendabo für die Ost-Tribüne einzuführen. Im Sommer sind wir dieser Bitte gerne nachgekommen – seither erfreut sich das Abonnement um 99 Euro (nur 5 Euro pro Spiel, Anm.) großer Beliebtheit. Dazu ist das Park-Abo für die neu dazugekommenen Parkplätze eingeführt worden. Das sind nur zwei Beispiele, in denen die Austria auf die Anliegen ihrer Fans reagiert hat. Unser Motto lautet: Was technisch und finanziell umsetzbar ist, was der Austria und ihren Fans zugutekommt, wird umgesetzt.

Auch für die neue Parkplatz-Fläche stellt die Austria Abos zur Verfügung

Anfang Juli bestritt die Austria ein Freundschaftsspiel gegen West Ham. Der Test soll aber nicht nur der Mannschaft, sondern auch dem Klubservice gedient haben.

Das ist richtig, und wir müssen auch ehrlich sein. Bei dieser Generalprobe für die neue Saison waren wir aus organisatorischer Sicht nicht zufrieden mit uns selbst. Beispielsweise waren die Schlangen an den Kassen zu lang. Trotzdem haben wir es – auch dank einiger Investitionen – binnen kürzester Zeit geschafft, alle acht Stadionkassen bei der Ost-Tribüne durch neuestes Equipment auf Vordermann zu bringen, um in diesem Bereich eine höchstmögliche Fanzufriedenheit zu schaffen.

Auch in Sachen Mitgliederservice gibt es eine klare Strategie.

Ja, unsere Fans und die Mitglieder sind das Herz und die Seele unseres Vereins. So setzen wir zum Beispiel verstärkt auf die Fans von morgen. Das alljährliche Löwenfest haben wir heuer erstmals an einem Spieltag in der Generali-Arena veranstaltet, um die Kinder an die Stimmung und den Flair in einem Stadion zu gewöhnen. Ich glaube, dass unsere vier Mitgliedschaftsvarianten im Preis-/Leistungsverhältnis jeden internationalen Vergleich standhalten können. Unsere Ticketing-Leiterin Gaby Schweiger leistet diesbezüglich tolle Arbeit. Wir wissen: Viele dieser jungen Fans sind jene Leute, die 2020 in unserem Stadion sitzen. Sie sind die Zukunft und schon jetzt ein wichtiger Teil der Austria-Familie.

Das Löwenfest erfreute sich auch in diesem Jahr großer Beliebtheit. Hier zu sehen: Markus Suttner mit jungen Fans

Abschließend: In welchen Bereichen werden in der nächsten Zeit die Schwerpunkte liegen?

Wie eingangs erwähnt, haben wir uns in vielen Bereichen hohe Ziele gesteckt und arbeiten täglich viele Stunden daran, den höchstmöglichen Level zu erreichen. Aber ein übergeordnetes Thema nimmt mit Sicherheit unser Vertriebskonzept (Ticketing und Fanartikel; Anm.) ein, das wir in den nächsten Jahren weiter forcieren wollen. Hier konnten wir zuletzt einen Umsatz von knapp 2 Millionen Euro verzeichnen, haben aber aus technischer wie flächendeckender Sicht im Osten Österreichs sicher noch Spielraum nach oben.

Teil II des Interviews erscheint innerhalb der nächsten Tage auf fk-austria.at.

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http://www.fk-austria.at

Zitat von Felly

Ostkartenthematik.
Ich würde mich freuen und es absolut begrüßen, wenn es in absehbarer Zeit auch wieder Kindertageskarten auf der Ost gibt und das Abo wieder übertragbar ist, dass sind meine zwei Wünsche ans violette Christkind.

Vielleicht solltest du diese Wünsche nicht ans Christkind schreiben sonden an klubservice@fk-austria.at, im Normalfall wirst du dort dann binnen einer Woche eine Rückmeldung bekommen

Zitat von Felly

Hama eh in der letzten Fanclubsitzung vorgebracht, sie wissens also schon, ich wollts hier nur nochmals deponieren.

Dazu gab es ja ebenfalls eine Presseaussendung auf der HP:

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Des Weiteren wurde die Strategie der Ticket- und Abo-Thematik besprochen, wobei von den Fan-Vertretern auch zu diesem Punkt „viele konstruktive Inputs kamen“, wie Kohlruss erklärt.

Zu guter Letzt wurde über die Ost-Tribüne (Fantribüne) gesprochen, um deren Entwicklung weiter zu forcieren. Auch hier fanden profunde Diskussionen mit Interessensvertretern von A bis Z statt. Das Credo war letztlich klar. Kohlruss: „Für uns liegt der Schlüssel in der Kommunikation. Wir wollen auf die Bedürfnisse unserer Fans eingehen, aber natürlich gibt es klare Spielregeln, die eingehalten werden müssen.“ Ganz oben auf dieser Liste steht ein „Zweieinhalb-Punkte-Plan“, der im Stadion befolgt werden muss: Keine Politik, keine Gewalt und keine Pyrotechnik (letzteres ist nur mit einer Ausnahmegenehmigung möglich).

Heute gibt's den zweiten Teil zum Klubservice auf der HP:

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Klubservice - Teil II: "Die Austria-Familie muss gelebt werden"

Es war im Jänner 2012, als beim FK Austria Wien mit dem Klubservice eine neue Abteilung geboren wurde. Seither kümmern sich Leiter Michael Kohlruss und sein Team um nahezu alle Belange der Anhänger. Im ersten Teil des großen Jahresrückblicks resümierte Kohlruss über die Entwicklungen der Bereiche Merchandising, Ticketing und Mitgliederservice.

Im zweiten Teil des Interviews stehen die Betreuung und Sicherheit der Fans im Fokus. Kohlruss erklärt dabei, welche Schritte in diesem Zusammenhang während der letzten Jahre gesetzt wurden und welche noch folgen müssen, um auch künftig den maximalen Sicherheitsstandard und Wohlfühlfaktor bei Besuchen von Austria-Spielen zu gewährleisten.

Das Thema Sicherheit im und rund um das Stadion war während der letzten Jahre allgegenwärtig. Welche Zielsetzung hat man sich in diesem Bereich gesteckt?

Kohlruss: Der erste Schritt geschah bereits im Jahr 2009. Nach den Unruhen im Heimspiel gegen Bilbao wollten wir eine Basis schaffen und die Fan-Arbeit auf neue Beine stellen. Unser Ziel lautete: Wir wollen jenen familienfreundlichen Klub, der wir innerhalb des Klubs schon waren, auch nach außen präsentieren. Meines Erachtens ist das Thema Fans zu negativ behaftet – das stört mich. Denn 99 Prozent unserer Anhänger unterstützen den Klub in einer total positiven Art und Weise. Wir verfügen über unzählige Fanklubs, die pro Jahr viele Kilometer abspulen und Geld investieren, um bei ihrer Austria zu sein. Fans, die mit ganzem Herzen Austrianer sind. Diesen Menschen wollen wir etwas zurückgeben.

Was meinen Sie konkret?

Das beginnt mit der Tatsache, dass wir auf die Wünsche unserer Anhänger eingehen. Unsere Devise, „was technisch und finanziell umsetzbar ist, was der Austria und ihren Fans zugutekommt, wird umgesetzt“, fasst das treffend zusammen. Um nur ein Beispiel zu nennen: Wir haben als Zuckerl für unsere Fanklubs mit den besten Quoten (diese setzen sich aus den Abonnenten und Mitgliedern im jeweiligen Fanklub zusammen; Anm.) den Austria-Day eingeführt. An diesem Tag schicken wir eine Delegation aus namhaften Austria-Akteuren zur Weihnachtsfeier eines Fanklubs. In diesem Zusammenhang möchte ich noch einmal dem Fanklub „Bierfront“ gratulieren, der sich heuer als Gewinner hervortat.

In Sachen Fanarbeit wurden in den vergangenen Monaten auch auf technischer Ebene wichtige Fortschritte erzielt.

Wir verfügen seit Beginn des Jahres über eine Datenbank, die alle relevanten Daten unserer Fanklubs zusammenfasst. Damit ist es uns gelungen, auf der Ost-Tribüne (Fantribüne; Anm.) Transparenz zu schaffen. Zudem verfügen wir durch unseren engen Kontakt mit den 26 Fanklub-Leitern über Sprachrohre zu knapp 1.300 Anhängern im Stadion.

Der Kontakt zu den Fans wurde in den letzten Monaten intensiviert. Zu welchem Zweck?

Wir haben uns im Januar dafür entschieden, unseren Weg über die Kommunikation zu gehen – auch, wenn dieser steiniger ist. Wir haben Analysen angestellt und viele Gespräche mit Anhängern aller Interessensgruppen geführt, haben uns dabei auch mit jenen Fanklubs an einen Tisch gesetzt, die in der Vergangenheit durch gewalttätige Aktionen negativ aufgefallen sind. Zusätzlich gab es 2012 gleich drei Fan-Workshops zu den verschiedensten Themen, bei denen nicht nur alle Fanklub-Leiter vertreten waren, sondern auch hochrangige Ansprechpartner der Austria wie z.B. AG-Wirtschaftsvorstand Markus Kraetschmer, Trainer Peter Stöger, Kapitän Manuel Ortlechner oder Markus Suttner, das soll heißen – jedes Mal saß die Austria-Familie zusammen am Tisch.

Mit welchen Zielsetzungen ging man in diese Gespräche?

Uns war es wichtig, den Fans unsere Wertschätzung entgegenzubringen, aber sie auch auf jene 3 Punkte hinzuweisen, die es in der Generali-Arena einzuhalten gilt. 1.) Wir wollen keine Gewalt in und außerhalb des Stadions. 2.) Wir distanzieren uns von jeglicher Politik im Stadion. Und 3.) wir wollen keine Pyrotechnik im Stadion, Es sei denn, uns liegt jene Ausnahmegenehmigung vor, die dafür nötig ist. Wir haben an alle Fanklub-Leiter appelliert, diese Regeln einzuhalten. Zudem wurde beim 2. Fanworkshop mit Peter Stöger ein gemeinsames Motto für die Zukunft erarbeitet, welches lautet: „Vertrauen – Verantwortung – Respekt“. Wer sich an das Mindestmaß an Regeln und das Motto hält, hat seinen fixen Platz in der Austria-Mitte.

Leider genügt manchmal eine Minderheit an Leuten, um in schnelllebigen Zeiten wie diesen das Bild von Fans zu verzerren.

Ich glaube, dass unser Weg der richtige war. Schon in der letzten Saison wurden 70 Prozent weniger strafbare Handlungen registriert als in der vorletzten. Leider mussten wir jedoch feststellen, dass dieses eine Prozent von Chaoten trotz massiver Bemühungen den Weg mit der Austria nicht mitgehen möchte, diese Leute werden schon bald keinen Platz mehr in der Generali-Arena haben.

Europaweit kämpfen viele Klubs mit gewalttätigen oder rechtsradikalen Anhängergruppen. Wie steht die Austria zu diesem Thema?

Vorab muss klargestellt sein: Der FK Austria Wien ist ein weltoffener Klub, grundsätzlich offen für alle Religionen und politische Richtungen. Aber: Das rechtsradikale Thema ist uns zutiefst zuwider. Gewisse Leute haben in Fußballstadien nichts verloren. Die Austria ist ein Familienklub und distanziert sich von jeglicher Form dieses Gedankenguts.

Welche Schritte werden seitens der Austria gesetzt, um diesen Problem entgegenzutreten?

Bis zu jenem Punkt, ab dem die Exekutive nahtlos übernehmen sollte, wollen wir unsere Aufgaben lückenlos erfüllen. Aus diesem Grund haben wir eine sehr intensive Zusammenarbeit gestartet mit FARE (Football Against Racism in Europe, Anm.), Vertretern der Organisation Fair Play, dem Dokumentationsarchiv, dem Senat 3 der Österreichischen Bundesliga, szenekundigen Beamten sowie mit Vertretern vom Landesamt für Verfassungsschutz. Durch diese Arbeitsgruppe gab es bereits einige Fortschritte, etwa das Verschwinden von Bannern mit bedenklichen Symbolen im Stadion, oder die Einführung einer neuen Haus- und Kleiderordnung.

Gemeinsam mit Spielbetriebs-Leiter Andreas Trimmel haben Sie in diesem Zusammenhang zuletzt mehrere deutsche Klubs (Werder Bremen, Köln, Schalke) besucht. Mit welchem Ziel?

Vor allem ging es uns darum, einen Einblick in die Konzepte internationaler Klubs zu bekommen. Im Prinzip ist die Problematik vielerorts gleich. Mit einem Stadionverbot ist es oft nicht getan, da sich die Probleme nur ins Umfeld verlagern. Leider verfügen wir hierzulande noch immer über Lücken, was die gesetzlichen Rahmenbedingungen anbelangen. Im Endeffekt darf man nicht vergessen: Wir sind noch immer ein Fußballklub, der ein Fußball-Fest ausrichten möchte. Es darf nicht unsere Hauptaufgabe werden, laufend sozialpolitische Probleme zu lösen.

"Die Austria-Familie muss gelebt werden!" Michael Kohlruss.

Abschließend: Wie sehen die Vorhaben der nächsten Zeit aus?

Wir haben in den letzten Monaten sehr viele Fans und Fanklubs unterstützt. Egal ob bei Choreographien, Bus-Fahrten oder Fan-Festen. Uns ist es aber im Gegenzug ein Anliegen, unsere „guten“ und treuen Anhänger vor den Vorhang zu holen, ihnen Plattformen zu bieten und bei gewissen Entscheidungen weiterhin ein Mitspracherecht zu gewähren. Die Austria-Familie darf nicht nur ein schöner Begriff sein, sondern muss gelebt werden. Im Frühjahr 2013 benötigt die Mannschaft jeden Anhänger in der Generali-Arena. Und sollten wir am Ende der Saison mit einem Erfolg aufwarten können, so ist das ein Verdienst von Peter Stöger und seiner Mannschaft mit der Unterstützung der gesamten Austria-Familie.

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Schön gesagt